Objetivo General

Desarrollar competencias para brindar un servicio de excelencia en hotelería y turismo, aplicando protocolos de atención, estándares de calidad, normativa vigente y buenas prácticas que fortalezcan la experiencia del cliente y la imagen de la organización.

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Objetivos Específicos

         Aplicar técnicas de atención y servicio al cliente orientadas a la satisfacción del turista durante todas las etapas de su experiencia.
         Utilizar protocolos de hotelería, turismo y comunicación efectiva de acuerdo con estándares de calidad y hospitalidad.
         Identificar los principales aspectos regulatorios y normativos que rigen la actividad turística y hotelera, promoviendo un servicio seguro, ético y responsable.

Módulo 1

        Fundamentos del servicio en hotelería y turismo
        Contenidos:
        Importancia del servicio en la industria hotelera y turística.
        Principios de hospitalidad y orientación al cliente.
        Calidad de servicio y experiencia del huésped y turista.
        Rol del colaborador como representante de la organización.
        Actividad Práctica: Análisis de casos sobre experiencias de servicio y oportunidades de mejora.

Módulo 2

        Atención turística y excelencia en la experiencia del cliente
        Contenidos:
        Técnicas de atención al turista nacional e internacional.
        Identificación de necesidades y expectativas del cliente.
        Comunicación efectiva, escucha activa y empatía.
        Manejo de consultas, reclamos y situaciones complejas.
        Actividad Práctica: Simulación de atención a turistas en diferentes escenarios.

Módulo 3

        Protocolo y etiqueta en hotelería y turismo
        Contenidos:
        Protocolo de atención en establecimientos turísticos.
        Presentación personal e imagen profesional.
        Normas de cortesía y comportamiento.
        Atención telefónica, presencial y digital.
        Actividad Práctica: Ejercicios de aplicación de protocolos en distintos servicios turísticos.

Módulo 4

        Comunicación intercultural y atención a visitantes
        Contenidos:
        Diversidad cultural y respeto por las diferencias.
        Comunicación con turistas de distintas nacionalidades.
        Atención inclusiva y accesibilidad en el turismo.
        Adaptación del servicio según el perfil del visitante.
        Actividad Práctica: Resolución de casos de atención intercultural.

Módulo 5

        Aspectos regulatorios y normativa del sector turístico
        Contenidos:
        Principales normas que regulan la actividad turística y hotelera.
        Derechos y deberes de prestadores y usuarios.
        Protección del consumidor aplicada al turismo.
        Normativa sobre seguridad, higiene y prevención de riesgos.
        Actividad Práctica: Análisis de casos relacionados con el cumplimiento normativo.

Módulo 6

        Calidad, sostenibilidad y mejora continua del servicio
        Contenidos:
        Estándares de calidad en hotelería y turismo.
        Buenas prácticas de sostenibilidad y turismo responsable.
        Gestión de la satisfacción del cliente.
        Herramientas para la mejora continua del servicio.
        Actividad Práctica: Elaboración de un plan de mejora para fortalecer la calidad del servicio en una empresa turística.