Objetivo General

Desarrollar habilidades en la gestión de postventa para mejorar la satisfacción del cliente y optimizar los procesos de seguimiento y atención postventa.

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Objetivos Específicos

         Conocer las etapas del proceso de postventa y su impacto en la satisfacción del cliente.
         Implementar estrategias efectivas para la gestión de reclamos y devoluciones.
         Utilizar herramientas tecnológicas para la gestión de la postventa de manera eficiente.

Módulo 1

        Fundamentos De La Gestión De Postventa
        Contenidos:
        Conceptos, objetivos e importancia de la gestión de postventa.
        Ciclo de vida del cliente y fidelización.
        Rol del servicio de postventa en la experiencia del cliente.
        Indicadores clave de desempeño en postventa.
        Actividad Práctica: Análisis de un caso de atención postventa para identificar oportunidades de mejora.

Módulo 2

        Atención Al Cliente Y Gestión De Reclamos
        Contenidos:
        Técnicas de comunicación efectiva con clientes.
        Proceso de recepción, análisis y resolución de reclamos.
        Manejo de clientes difíciles y resolución de conflictos.
        Protocolos de atención y seguimiento de casos.
        Actividad Práctica: Simulación de atención de reclamos utilizando casos reales.

Módulo 3

        Procesos Y Herramientas De La Gestión De Postventa
        Contenidos:
        Planificación y control de procesos de postventa.
        Uso de registros, trazabilidad y seguimiento de solicitudes.
        Gestión de garantías, devoluciones y servicios asociados.
        Aplicación de herramientas para medir la satisfacción del cliente.
        Actividad Práctica: Elaboración de un flujo de gestión de postventa para un caso práctico.

Módulo 4

        Mejora Continua Y Fidelización De Clientes
        Contenidos:
        Análisis de indicadores de satisfacción y calidad del servicio.
        Estrategias de fidelización y retención de clientes.
        Implementación de acciones de mejora continua.
        Buenas prácticas para fortalecer la relación con el cliente.
        Actividad Práctica: Diseño de un plan de mejora de postventa basado en resultados de satisfacción del cliente.