Objetivo General

Desarrollar competencias avanzadas en el personal de housekeeping para brindar un servicio de excelencia, fortaleciendo la atención al huésped, la comunicación efectiva, la resolución de situaciones complejas y el cumplimiento de estándares de calidad hotelera.

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Objetivos Específicos

         Aplicar técnicas avanzadas de atención al huésped durante el servicio de housekeeping, generando experiencias positivas y memorables.
         Fortalecer habilidades de comunicación, resolución de conflictos y trabajo colaborativo con las diferentes áreas del hotel.
         Ejecutar procedimientos de limpieza, seguridad y presentación de habitaciones conforme a estándares de calidad y hospitalidad.

Módulo 1

        Hospitalidad y Excelencia en la Atención al Huésped
        Contenidos:
        Rol estratégico de la mucama en la experiencia del huésped.
        Principios de hospitalidad y orientación al servicio.
        Imagen personal, presentación y actitud profesional.
        Protocolos de saludo, comunicación y trato cordial.
        Expectativas del huésped y estándares de calidad en hoteles.
        Actividad Práctica: Simulación de atención al huésped aplicando protocolos de hospitalidad y servicio.

Módulo 2

        Técnicas de Aseo y Preparación de Habitaciones
        Contenidos:
        Procedimientos de limpieza de habitaciones ocupadas, desocupadas y de salida.
        Uso correcto de productos químicos, insumos y equipos de limpieza.
        Técnicas de tendido de camas y presentación de habitaciones.
        Limpieza y sanitización de baños, mobiliario y áreas comunes.
        Reposición de amenities, minibar y control de inventario de insumos.
        Actividad Práctica: Preparación completa de una habitación aplicando estándares de limpieza, orden y presentación hotelera.

Módulo 3

        Comunicación Efectiva y Manejo de Situaciones Complejas
        Contenidos:
        Comunicación verbal, no verbal y escucha activa.
        Empatía y atención personalizada.
        Manejo de reclamos y resolución de conflictos.
        Atención a huéspedes VIP y con necesidades especiales.
        Coordinación efectiva con recepción y otras áreas.
        Actividad Práctica: Role playing de resolución de reclamos, solicitudes especiales y atención de diferentes perfiles de huéspedes.

Módulo 4

        Excelencia Operacional y Control de Calidad en Housekeeping
        Contenidos:
        Estándares de limpieza y presentación de habitaciones.
        Control de calidad e inspección de habitaciones.
        Organización del trabajo y optimización de tiempos.
        Procedimientos de reporte de novedades y mantenimiento.
        Buenas prácticas para superar las expectativas del huésped.
        Actividad Práctica: Inspección de habitaciones utilizando listas de verificación y evaluación de estándares de calidad.

Módulo 5

        Seguridad, Discreción y Protocolo Hotelero
        Contenidos:
        Confidencialidad y privacidad del huésped.
        Manejo de objetos olvidados y protocolo de hallazgos.
        Seguridad en el ingreso a habitaciones.
        Prevención de riesgos laborales y uso de EPP.
        Conducta ética y profesional en el servicio hotelero.
        Actividad Práctica: Resolución de casos relacionados con seguridad, privacidad y aplicación de protocolos.

Módulo 6

        Experiencia del Huésped y Mejora Continua del Servicio
        Contenidos:
        Factores que influyen en la satisfacción del huésped.
        Importancia de las evaluaciones y comentarios en plataformas digitales.
        Trabajo en equipo para una experiencia integral.
        Mejora continua y cultura de excelencia en el servicio.
        Compromiso personal con la calidad y fidelización del cliente.
        Actividad Práctica: Elaboración de un plan de mejora para fortalecer la experiencia del huésped desde el área de housekeeping.