Objetivo General

Desarrollar habilidades comunicacionales y técnicas de cobranza que permitan gestionar adecuadamente el proceso de recuperación de pagos, manejar objeciones de clientes y atender situaciones complejas con clientes difíciles, manteniendo una relación profesional y efectiva.

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Objetivos Específicos

         Comprender el proceso de cobranza y su importancia dentro de la gestión financiera de la empresa.
         Aplicar técnicas efectivas para el manejo de objeciones durante la gestión de cobranza.
         Desarrollar estrategias de comunicación para la atención y manejo de clientes difíciles.

Módulo 1

        Fundamentos de la gestión de cobranza
        Contenidos:
        Importancia de la gestión de cobranza en la organización.
        Tipos de cobranza: preventiva, administrativa y prejudicial.
        Etapas del proceso de cobranza.
        Rol del gestor de cobranza y habilidades clave para una gestión efectiva.
        Actividad Práctica: Análisis de casos breves para identificar etapas del proceso de cobranza.

Módulo 2

        Técnicas de comunicación y manejo de objeciones en la cobranza
        Contenidos:
        Comunicación efectiva en la gestión de cobranza.
        Técnicas de escucha activa y empatía con el cliente.
        Principales objeciones en procesos de cobranza y cómo abordarlas.
        Estrategias para conducir la conversación hacia compromisos de pago.
        Actividad Práctica: Simulación de conversaciones de cobranza con manejo de objeciones.

Módulo 3

        Atención y manejo de clientes difíciles
        Contenidos:
        Características de los clientes difíciles en procesos de cobranza.
        Tipos de clientes difíciles: evasivo, agresivo, indiferente y negociador extremo.
        Técnicas de autocontrol y manejo emocional en conversaciones complejas.
        Estrategias para mantener una comunicación profesional orientada a soluciones.
        Actividad Práctica: Role playing de situaciones con clientes difíciles.

Módulo 4

        Negociación y cierre de compromisos de pago
        Contenidos:
        Técnicas de negociación aplicadas a la cobranza.
        Cómo plantear acuerdos de pago realistas.
        Estrategias para cerrar compromisos de pago.
        Seguimiento y control de compromisos adquiridos por el cliente.
        Actividad Práctica: Simulación de negociación y cierre de acuerdos de pago.