Objetivo General

Entregar a los participantes los conocimientos fundamentales de ITIL® 4, sus conceptos clave, principios rectores, prácticas y componentes, para que puedan comprender y aplicar un marco de gestión de servicios alineado con las necesidades del negocio.

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Objetivos Específicos

         Comprender los conceptos clave de gestión de servicios y su relación con la creación de valor para el negocio, de acuerdo con el marco ITIL® 4.
         Aplicar los principios rectores de ITIL® 4 en situaciones prácticas para la toma de decisiones y la mejora de los procesos de TI.
         Identificar y analizar los componentes del Sistema de Valor del Servicio (SVS) y de la Cadena de Valor del Servicio, relacionándolos con escenarios reales de la organización.
         Reconocer las prácticas de gestión más relevantes de ITIL® 4 y su aplicación en la operación diaria, promoviendo la mejora continua y la alineación de TI con las necesidades del negocio.

Módulo 1

        Introducción a ITIL® 4 y Gestión de Servicios
        Contenidos:
        Concepto de gestión de servicios.
        Evolución de ITIL® hasta la versión 4.
        Beneficios de implementar ITIL® en las organizaciones.
        Terminología clave: valor, resultados, costos y riesgos.
        Actividad Práctica:
        Mapa mental colaborativo en Miro o MURAL donde los participantes relacionan conceptos de servicio, valor y resultados aplicados a su contexto laboral.

Módulo 2

        Principios Rectores de ITIL® 4
        Contenidos:
        Los 7 principios rectores de ITIL® 4.
        Aplicación de los principios en la toma de decisiones.
        Actividad Práctica:
        Caso breve en salas grupales: los participantes aplican un principio rector para resolver un problema de soporte ficticio y presentan su solución al grupo.

Módulo 3

        Las Cuatro Dimensiones de la Gestión de Servicios
        Contenidos:
        Organizaciones y personas.
        Información y tecnología.
        Socios y proveedores.
        Flujos de valor y procesos.
        Actividad Práctica:
        Taller interactivo en sala virtual: identificación de un servicio real de la organización y análisis de las cuatro dimensiones que lo impactan.

Módulo 4

        Sistema de Valor del Servicio (SVS)
        Contenidos:
        Componentes del SVS: principios rectores, gobierno, cadena de valor del servicio, prácticas y mejora continua.
        Cómo el SVS asegura la co-creación de valor.
        Actividad Práctica:
        Construcción guiada de un diagrama del SVS utilizando una herramienta colaborativa, aplicado a un servicio real (por ejemplo, mesa de ayuda TI).

Módulo 5

        Cadena de Valor del Servicio
        Contenidos:
        Actividades de la cadena de valor: planificar, mejorar, involucrar, diseñar y hacer la transición, obtener/construir, entregar y dar soporte.
        Flujo de valor y creación de valor.
        Actividad Práctica:
        Trabajo grupal: diseño de un flujo de valor para un incidente típico (ej.: caída de sistema), identificando cada etapa de la cadena de valor.

Módulo 6

        Prácticas de Gestión en ITIL® 4
        Contenidos:
        Concepto de prácticas de gestión.
        Gestión de incidentes.
        Gestión de problemas.
        Gestión de cambios.
        Gestión de solicitudes de servicio.
        Actividad Práctica:
        Juego de roles en sesión en vivo: simulación de gestión de un incidente desde su detección hasta su resolución aplicando las prácticas revisadas.

Módulo 7

        Mejora Continua y Preparación para la Certificación
        Contenidos:
        Modelo de mejora continua de ITIL® 4.
        Integración de la mejora continua en la cultura organizacional.
        Estrategias y consejos para el examen ITIL® 4 Foundation.
        Actividad Práctica:
        Simulación de examen en línea mediante Kahoot o Quizizz, con revisión en vivo de respuestas y retroalimentación del relator.