Objetivo General

Proveer a los participantes los conocimientos fundamentales sobre ITIL 4, permitiéndoles comprender cómo puede ser utilizada en la gestión efectiva de servicios de TI.

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Objetivos Específicos

         Entender los conceptos clave de ITIL 4. Aprender cómo los principios de ITIL 4 pueden mejorar la gestión de servicios. Familiarizarse con el enfoque de ciclo de vida del servicio en ITIL 4.

Módulo 1: Introducción a ITIL y la Gestión de Servicios de TI (3 horas)

        ¿Qué es ITIL y por qué es importante?
        Historia y evolución de ITIL hasta la versión 4
        Conceptos clave de la gestión de servicios
        Valor y co-creación de valor con los servicios
        Partes interesadas en la gestión de servicios
        Introducción a la gestión basada en prácticas y principios

Módulo 2: Los Principios Rectores de ITIL 4 (3 horas)

        Visión general de los 7 principios rectores
        Enfocarse en el valor
        Comenzar donde está
        Progresar iterativamente con retroalimentación
        Colaborar y promover la visibilidad
        Pensar y trabajar de forma holística
        Mantenerlo simple y práctico / Optimizar y automatizar

Módulo 3: Las Dimensiones de la Gestión de Servicios (2.5 horas)

        Introducción a las 4 dimensiones
        Organizaciones y personas
        Información y tecnología
        Socios y proveedores
        Flujos de valor y procesos
        Impacto de las dimensiones en los sistemas de valor del servicio

Módulo 4: Sistema de Valor del Servicio (SVS) (2.5 horas)

        Estructura general del SVS
        Relación entre SVS y principios rectores
        Gobierno en el SVS
        Mejora continua en el SVS
        Prácticas y cadena de valor del servicio
        Resultados y entrega de valor

Módulo 5: La Cadena de Valor del Servicio (2.5 horas)

        Componentes de la cadena de valor
        Actividades clave: Planificar, mejorar, involucrar, diseñar y transición, obtener/construir,
        entregar y dar soporte
        Integración con prácticas y flujos de valor
        Creación de valor a través de la cadena
        Ejemplos prácticos de aplicación

Módulo 6: Prácticas de Gestión – Parte 1 (3 horas)

        Introducción a las prácticas en ITIL 4 (34 en total)
        Gestión de incidentes
        Gestión de solicitudes de servicio
        Gestión de problemas
        Gestión de activos de TI
        Gestión del conocimiento

Módulo 7: Prácticas de Gestión – Parte 2 (3 horas)

        Control de cambios (gestión de cambios)
        Gestión de la configuración del servicio
        Monitoreo y gestión de eventos
        Gestión de disponibilidad
        Gestión de nivel de servicio
        Mejora continua

Módulo 8: Preparación para el examen y cierre del curso (4.5 horas)

        Repaso general de los conceptos clave
        Consejos para el examen oficial ITIL 4 Foundation
        Resolución de casos prácticos tipo examen
        Simulacro de examen oficial
        Revisión de respuestas y aclaración de dudas
        Cierre y próximos pasos en la certificación ITIL