Objetivo General

Desarrollar habilidades efectivas de ventas y atención al cliente en el sector de repuestos de autos para aumentar la satisfacción del cliente y las ventas.

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Objetivos Específicos

         Entender el proceso de ventas en repuestos de autos.
         Mejorar las habilidades de comunicación y atención al cliente.
         Aplicar estrategias efectivas para el manejo de quejas y reclamos.

Módulo 1: Conocimiento del Mercado y Productos

        Objetivos de aprendizaje: Comprender el mercado y los distintos tipos de repuestos.
        Familiarizarse con los conceptos y términos técnicos (OEM, Aftermarket).
        Identificar las necesidades del cliente según tipo de vehículo y uso.
        Diseñar estrategias de venta efectivas enfocadas en soluciones.
        Contenidos: Tipos de repuestos: originales, genéricos, reacondicionados y sus ventajas comparativas.
        Ciclo de venta: desde la búsqueda de repuesto hasta el seguimiento postventa.
        Segmentación de clientes: particulares, talleres, flotas, etc.
        Actividad práctica: Juego de rol: recibir cliente que busca una pieza específica (con y sin información técnica).

Módulo 2: Comunicación y Atención al Cliente

        Métodos eficaces del sector automotriz: Escucha activa y empatía para entender el problema técnico del cliente
        Preguntas orientadas a necesidades (¿uso diario, kilometraje, urgencia?).
        Técnicas para manejar quejas y reclamos (SIGA: Saludar, Identificar, Gestionar, Agradecer).
        Construcción de relaciones postventa, no solo de transacción.
        Actividad práctica: Simulación de atención con cliente molesto por demora o error.

Módulo 3: Estrategias de Ventas Avanzadas

        Basado en ventas consultivas:Técnicas de persuasión y recomendación cruzada (cross‑selling) .
        Estrategias de cierre: "beneficios + urgencia" + demo de parte.
        Fidelización: historial de compras, CRM y seguimiento postventa .
        Análisis de mercado/local: tendencias, inventario, rotación de stock.
        Actividad práctica: Análisis de un caso real y diseño de propuesta según perfil de cliente.

Módulo 4: Gestión de Herramientas y Recursos

        Enfoque mixto operativo‑digital: Control de inventario: rotación, obsolescencia, forecasting .
        Demostraciones de producto (ej. filtros, frenos) para generar confianza y conocimiento.
        Protocolos de seguridad en áreas de taller y recepción de productos.
        Actividad práctica:
        Ejercicio de localización de repuesto, actualización de stock, y registro en sistema de gestión.

Módulo 5: Indicadores, Mejora Continua y Liderazgo

        Orientación a resultados y desarrollo de equipo: Definición y monitoreo de KPIs: CSAT, NPS, tasa de cierre, ticket promedio, rotación de inventario
        Mejoras continuas: feedback regular, coaching y talleres internos.
        Elementos de liderazgo para supervisores: delegación, comunicación, trabajo en equipo
        Actividad práctica: Crear un mini plan de mejora continua basado en un KPI identificado.