Objetivo General

Desarrollar habilidades efectivas en la gestión de pagos, cobros y cuentas por pagar mediante estrategias de comunicación y resolución de problemas, mejorando así la experiencia del cliente y la eficiencia del proceso.

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Objetivos Específicos

         Mejorar las habilidades de comunicación para una atención al cliente efectiva.
         Aprender técnicas de resolución de problemas en el contexto de la gestión de pagos.
         Desarrollar estrategias para el manejo de clientes enfadados y situaciones desafiantes.
         Optimizar el uso de herramientas y sistemas en la gestión del proceso de llamada.

Módulo 1

        Habilidades De Comunicación En La Gestión De Pagos
        Duración: 2 horas
        Contenidos:
        Escucha activa y empatía para entender al cliente.
        Claridad y consistencia en el lenguaje.
        Personalización de la comunicación.
        Técnicas de resolución de problemas: diagnóstico preciso.
        Actividad práctica: Role-playing para mejorar la comunicación con clientes difíciles.

Módulo 2

        Técnicas De Resolución De Problemas
        Duración: 2 horas
        Contenidos:
        Diagnóstico preciso de la necesidad del cliente.
        Ofrecer opciones y control al cliente.
        Manejo de clientes enfadados: calma y validación.
        Ir más allá para superar expectativas (esfuerzo extra).
        Actividad práctica: Análisis de casos para aplicar técnicas de resolución de problemas.

Módulo 3

        Gestión Del Proceso De Llamada
        Duración: 2 horas
        Contenidos:
        Fases de la llamada: contacto inicial, obtención de información, resolución y cierre.
        Uso de herramientas y sistemas (CRM, bases de datos).
        Seguimiento y registro de incidencias.
        Optimización del proceso de gestión de llamadas.
        Actividad práctica: Simulación de llamadas para aplicar técnicas de gestión.

Módulo 4

        Uso De Herramientas Y Sistemas
        Duración: 1 hora
        Contenidos:
        Introducción a sistemas CRM y bases de datos.
        Registro y seguimiento de incidencias.
        Integración de herramientas en el proceso de gestión.
        Evaluación de la eficacia de sistemas de gestión.
        Actividad práctica: Taller práctico en el uso de CRM y bases de datos.

Módulo 5

        Actitud Y Comportamiento Profesional
        Duración: 1 hora
        Contenidos:
        Actitud positiva y profesional.
        Paciencia y manejo de situaciones desafiantes.
        Construcción de relaciones de confianza con el cliente.
        Superación de expectativas a través del comportamiento profesional.
        Actividad práctica: Ejercicios de autoevaluación y mejora de la actitud profesional.