Objetivo General

Desarrollar en los participantes habilidades de comunicación efectiva para la atención de clientes, aplicando técnicas de escucha activa, empatía, lenguaje verbal y no verbal, con el fin de mejorar la calidad del servicio y la satisfacción del cliente.

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Objetivos Específicos

         Comprender la importancia de la comunicación en el servicio al cliente.
         Aplicar técnicas de comunicación verbal y no verbal en la interacción con clientes.
         Desarrollar la escucha activa y la empatía para comprender mejor las necesidades.
         Implementar estrategias de comunicación para resolver conflictos y fidelizar clientes.

Módulo 1: Fundamentos de la Comunicación en la Atención al Cliente

        Importancia de la comunicación en el servicio.
        Elementos del proceso comunicativo.
        Barreras de comunicación y cómo superarlas.
        Lenguaje verbal y tono de voz.
        Comunicación no verbal en la atención al cliente.
        Aprendizaje esperado:
        El participante identificará los elementos clave de la comunicación efectiva y reconocerá las barreras más comunes en la atención al cliente.
        Práctica:
        Dinámica grupal: análisis de un caso de mala comunicación con cliente y propuesta de mejoras.
         Módulo 2: Escucha Activa y Empatía
        Principios de la escucha activa.
        Técnicas para demostrar atención y comprensión.
        La empatía como herramienta de servicio.
        Diferencia entre escuchar y oír.
        Identificación de necesidades explícitas e implícitas.
        Aprendizaje esperado:
        El participante aplicará técnicas de escucha activa y empatía en simulaciones de atención a clientes.
        Práctica:
        Role-playing en parejas: un participante hace de cliente y el otro de agente aplicando escucha activa y empatía.
         Módulo 3: Comunicación Asertiva y Manejo de Situaciones Difíciles
        Concepto y principios de la comunicación asertiva.
        Diferencias entre pasividad, agresividad y asertividad.
        Estrategias para dar respuestas claras y respetuosas.
        Técnicas de control emocional frente a clientes difíciles.
        Comunicación para resolver quejas y reclamos.
        Aprendizaje esperado:
        El participante desarrollará habilidades de comunicación asertiva para enfrentar situaciones conflictivas con clientes.
        Práctica:
        Simulación de atención a un cliente difícil, aplicando técnicas asertivas para resolver el conflicto.
         Módulo 4: Estrategias para Fidelizar Clientes a través de la Comunicación
        Importancia de la primera impresión.
        Técnicas para generar confianza y cercanía.
        Uso de un lenguaje positivo y motivador.
        Comunicación post-venta y seguimiento.
        Rol de la comunicación en la fidelización del cliente.
        Aprendizaje esperado:
        El participante aplicará estrategias de comunicación positiva para mejorar la experiencia del cliente y fomentar su fidelización.
        Práctica:
        Diseño de un guion breve de comunicación efectiva para fidelizar a un cliente después de la compra.