Objetivo General
Desarrollar competencias técnicas y actitudinales en atención al cliente, protocolo de servicio, presentación personal y coordinación interáreas, fortaleciendo la experiencia del huésped y la imagen profesional del hotel.
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Entender la importancia del protocolo en la industria hotelera y turística.Aplicar técnicas de servicio al cliente en diferentes contextos turísticos.
Implementar estándares de calidad en la atención al cliente.
MÓDULO 1: Fundamentos del Servicio de Calidad y Hospitalidad
Objetivo: Comprender el impacto del servicio en la experiencia del cliente y el rol de cada colaborador en la entrega de hospitalidad.Contenidos:
¿Qué es hospitalidad? Diferencias entre servicio básico y servicio de excelencia.
Principios de atención al cliente en turismo y hotelería.
El huésped como centro de la experiencia: tipos de clientes (nacional, extranjero, grupos, turistas especiales).
El valor del rol de cada colaborador: recepcionista, mucama, garzón.
El cliente interno: respeto y colaboración dentro del equipo.
Actividad práctica:
Taller en grupos: análisis de casos de éxito y reclamos frecuentes en hoteles. Debate y propuestas de mejora.
MÓDULO 2: Protocolo de Atención y Comunicación Profesional
Objetivo: Aplicar normas de protocolo y comunicación efectiva en la atención al huésped, considerando cada punto de contacto.Contenidos:
La importancia del saludo y la bienvenida: primeras impresiones.
Comunicación verbal: uso del lenguaje formal y claro.
Comunicación no verbal: postura, gestos, tono de voz, contacto visual.
Reglas básicas de cortesía profesional: "por favor", "gracias", "permiso", "disculpe".
Manejo de quejas y conflictos con el huésped: pasos para escuchar, empatizar y resolver.
Adaptación del lenguaje y tono según el rol (mucama, garzón, recepcionista).
Actividad práctica:
Role playing de situaciones comunes:
Quejas en recepción
Solicitudes en el comedor
Interacción en pasillos con huéspedes
MÓDULO 3: Imagen Personal, Uniforme y Presentación Profesional
Objetivo: Reforzar la importancia de la imagen personal como parte del servicio y la identidad del hotel.Contenidos:
Normas de higiene, presentación y uniforme según cargo.
Postura, sonrisa y disposición como herramientas de servicio.
Qué dice tu lenguaje corporal frente al huésped.
Impacto de la imagen personal en la percepción del servicio.
Actividad práctica:
Autoevaluación con pauta de presentación.
Dinámica en parejas para retroalimentación constructiva.
MÓDULO 4: Coordinación Efectiva y Trabajo en Equipo entre Áreas
Objetivo: Promover una cultura de colaboración y comunicación efectiva entre las áreas operativas del hotel.Contenidos:
¿Cómo se relacionan las áreas operativas? Recepción – Pisos – Restaurante.
Flujo de información clave para una atención fluida.
Resolución de malentendidos internos y canales de comunicación.
Actitudes colaborativas: respeto, responsabilidad compartida, disposición a ayudar.
Cómo contribuir desde cada rol a la satisfacción del huésped.
Actividad práctica:
Simulación grupal: coordinación de ingreso de un grupo de huéspedes.
Reto práctico con resolución de imprevistos: retrasos, solicitudes, limpieza urgente, etc.
Cierre del Curso
Objetivo: Reforzar los aprendizajes clave y recoger retroalimentación.
Contenidos:
Síntesis de aprendizajes por módulo.
Compromisos de mejora desde el rol de cada participante.
Espacio de retroalimentación grupal y evaluación de satisfacción.