Objetivo General

Fortalecer las habilidades interpersonales de los participantes mediante el desarrollo de competencias de comunicación efectiva, inteligencia emocional y técnicas básicas de negociación, para gestionar de manera adecuada interacciones con usuarios difíciles, prevenir la escalada de conflictos y resolver problemas de forma efectiva.

Descargar Ficha PDF Cotizar

Objetivos Específicos

         Reconocer y regular las propias emociones en situaciones de interacción compleja, aplicando principios de inteligencia emocional para mantener el autocontrol y una comunicación profesional.
         Aplicar técnicas de comunicación interpersonal, tales como la escucha activa y la empatía, para comprender las necesidades del usuario y disminuir tensiones durante situaciones de conflicto.
         Utilizar estrategias básicas de negociación y desescalamiento, orientadas a la resolución de problemas y al establecimiento de acuerdos, evitando la confrontación y mejorando la calidad de la interacción.

Módulo 1:

        Autogestión emocional y comprensión del conflicto (15 min)
        Contenidos:
        ¿Qué es un conflicto y por qué escala?
        Identificación de gatillantes emocionales en usuarios difíciles.
        Reconocimiento de emociones propias y su impacto en la comunicación.
        Principios básicos de inteligencia emocional aplicada:
        Autocontrol
        Regulación emocional en situaciones de tensión
        Resultado esperado: El participante reconoce sus reacciones automáticas y comprende cómo influyen en la escalada del conflicto.

Módulo 2:

        Comunicación efectiva y empatía (20 min)
        Contenidos:
        Comunicación verbal y no verbal en situaciones difíciles.
        Escucha activa:
        Parafraseo
        Validación emocional
        Lenguaje neutral y no confrontacional
        Empatía profesional vs. empatía personal.
        Errores frecuentes que intensifican el conflicto (juicio, defensa, minimización).
        Resultado esperado: El participante aplica técnicas de escucha y empatía para generar contención y disminuir la tensión del usuario.

Módulo 3:

        Técnicas de negociación y desescalamiento (20 min)
        Contenidos:
        Principios de negociación básica en contextos de conflicto.
        Modelo breve de desescalamiento:
        Contener emocionalmente
        Clarificar el problema
        Redirigir la conversación a soluciones
        Técnicas prácticas:
        Preguntas abiertas
        Reformulación del problema
        Acuerdos posibles y límites claros
        Manejo de usuarios agresivos verbalmente (sin confrontación).
        Resultado esperado: El participante utiliza herramientas concretas para resolver el problema evitando la escalada del conflicto.