Objetivo General
Desarrollar habilidades efectivas de comunicación y resolución de problemas para mejorar la satisfacción del cliente y fomentar relaciones duraderas con la empresa.
Descargar Ficha PDF CotizarObjetivos Específicos
Comprender la importancia de la atención al cliente en el entorno empresarial actual.Identificar las necesidades y expectativas del cliente para ofrecer un servicio personalizado.
Desarrollar técnicas de comunicación efectiva para manejar situaciones difíciles con los clientes.
ASINCRONICO
Módulo 1: El liderazgo a través del tiempo
Liderazgo en la antigüedadLiderazgo en la edad media
Liderazgo en la revolución industrial
Liderazgo en el siglo XIX y XX
Liderazgo en siglo XXI
Revisión teórica de autores que hablaron sobre liderazgo y las diferentes definiciones que existen.
Módulo 2: Competencias y Estilos de liderazgo
Competencias de liderazgo personalCompetencia de relacionamiento y comunicación
Competencias de influencia y motivación
Competencias de toma de decisiones
Competencias de gestión de equipos
Competencias de innovación y adaptabilidad
Competencias de responsabilidad y gestión de resultados
Modelos de liderazgo (Autoritario, Timonel, afiliativo, democrático, coach, visionario)
Liderazgo vasado en valores
Test práctico estilo de liderazgo
Módulo 3:Gestión del tiempo de un líder
Gestión de agendaMatriz de Eisenhower (Urgente vs. Importante)
Estrategias de optimización
Técnicas de gestión del tiempo
Módulo 4: Liderazgo situacional y equipos de trabajo
¿Qué es el liderazgo situacional?Madurez y competencia del equipo
Motivación del equipo de trabajo
Módulo 5: Inteligencia emocional y Comunicación Efectiva
Inteligencia emocionalTécnicas de la comunicación
Ejercicio practico
Módulo 6: Autocuidado del líder
Manejo del estrésTécnicas de respiración
Técnicas de Mindfulness
Ejercicios de escritura terapéutica
SINCRONICO
Módulo 1: Introducción al Servicio de Excelencia
¿Qué es servicio al cliente hoy?Diferencias entre servicio y atención
Expectativas vs. experiencia del cliente
Actividad práctica: Tormenta de ideas + reflexión grupal: “¿Qué es para ti un buen servicio?”
Módulo 2: Comunicación Efectiva y Escucha Activa
Elementos de la comunicación efectivaLa importancia del lenguaje verbal y no verbal
Técnicas de escucha activa en la atención
Juego de roles: Cliente difícil vs. atención empática
Ejercicio: Reformulación de frases negativas en positivas
Módulo 3: Manejo de Clientes Difíciles y Resolución de Conflictos
Tipos de clientes difíciles y cómo abordarlosTécnicas para calmar situaciones tensas
Resolución rápida y efectiva de problemas
Actividad práctica: Simulación en parejas de casos reales
Juego de roles: Relato guiado + devolución en grupo
Módulo 4: Imagen Profesional y Actitud de Servicio
Actitud, presentación y disposiciónImportancia de la primera impresión
Servicio como reflejo de la organización
Dinámica práctica: “¿Qué imagen proyectamos?”
Actividad en grupo: Diseño del perfil de un profesional ideal del servicio
Módulo 5: Diseño de Experiencias Memorables
El viaje del cliente (Customer Journey básico)Cómo generar experiencias positivas sostenibles
Herramientas para fidelizar y sorprender
Actividad final: Diseño de una mejora al proceso actual de atención (en grupo)
Cierre participativo: Compromiso de mejora personal
Evaluación Final
Participación en los juegos de roles y dinámicas
Retroalimentación en vivo del relator
Rúbrica simple de desempeño por módulo