Objetivo General

El objetivo general es mejorar las habilidades de atención al cliente de los participantes, asegurando que puedan ofrecer un servicio excepcional en diversas situaciones y contextos.

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Objetivos Específicos

         Mejorar las habilidades de comunicación verbal y no verbal.
         Desarrollar técnicas efectivas para manejar situaciones difíciles.
         Aprender a identificar y satisfacer las necesidades del cliente.

MÓDULO 1: Fundamentos de la Atención al Público

        Duración: 2 horas
        Objetivos del módulo:
        Comprender la importancia de la atención al público en la experiencia del cliente.
        Reconocer actitudes, valores y habilidades clave en el servicio.
        Contenidos:
        ¿Qué es la atención al público?
        La importancia del primer contacto.
        Perfil del buen servidor público / profesional de atención.
        Habilidades blandas necesarias (empatía, escucha activa, amabilidad).
        Actividad práctica:
        Dinámica “El espejo”
        Los participantes se dividen en parejas. Uno representa al cliente y otro al trabajador. El cliente expresa una queja o necesidad, y el otro debe reflejar (como un espejo) empatía y comprensión usando frases de escucha activa. Luego se invierten roles y se hace retroalimentación en grupo.

MÓDULO 2: Comunicación Efectiva en la Atención al Público

        Duración: 2 horas
        Objetivos del módulo:
        Mejorar las habilidades de comunicación verbal y no verbal en el trato con el público.
        Identificar barreras en la comunicación y cómo superarlas.
        Contenidos:
        Comunicación verbal y no verbal.
        Escucha activa vs. escucha pasiva.
        Lenguaje corporal y tono de voz.
        Barreras de la comunicación y cómo superarlas.
        Manejo de la información y claridad del mensaje.
        Actividad práctica:
        Juego de roles “Atención en distintas situaciones”
        Se reparten tarjetas con diferentes situaciones (cliente molesto, persona mayor, usuario con apuro, etc.). En grupos, los participantes escenifican cómo atenderían cada caso. El grupo evalúa la efectividad de la comunicación utilizada.

MÓDULO 3: Manejo de Clientes Difíciles y Resolución de Conflictos

        Duración: 2 horas
        Objetivos del módulo:
        Desarrollar estrategias para manejar situaciones difíciles con el público.
        Practicar técnicas para resolver conflictos sin escalar la tensión.
        Contenidos:
        Tipos de clientes difíciles.
        Técnicas de autocontrol y gestión emocional.
        Estrategias para desescalar conflictos.
        Técnica del “sandwich” en retroalimentación.
        Resolución positiva de quejas.
        Actividad práctica:
        Dinámica “Apaga el incendio”
        En grupos pequeños, los participantes reciben un caso conflictivo realista (por escrito) y deben preparar una estrategia para resolverlo con asertividad. Luego lo escenifican y reciben retroalimentación del grupo y del facilitador.

MÓDULO 4: Excelencia en el Servicio y Mejora Continua

        Duración: 2 horas
        Objetivos del módulo:
        Reconocer la importancia de la actitud de servicio como diferenciador.
        Aplicar herramientas para medir y mejorar continuamente la atención al público.
        Contenidos:
        Calidad en el servicio: ¿Qué significa realmente?
        El ciclo de mejora continua (PDCA aplicado al servicio).
        Indicadores de satisfacción del cliente.
        Buenas prácticas para fidelizar usuarios.
        Compromiso y responsabilidad en el rol.
        Actividad práctica:
        ? Taller “Mi compromiso con la excelencia”
        Los participantes, individualmente y luego en equipos, diseñan un mini plan de mejora personal: ¿Qué 3 acciones concretas puedo implementar para dar un mejor servicio? Luego comparten sus planes y se genera un compromiso grupal simbólico.