Objetivo General

Este curso tiene como objetivo principal desarrollar habilidades avanzadas en el uso de CRM para mejorar la fidelización de clientes en la empresa Enex.

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Objetivos Específicos

         Entender los conceptos clave del CRM y su aplicación en la fidelización de clientes.
         Aprender a manejar SQL Server Management Studio 20 para gestionar bases de datos.
         Implementar estrategias de fidelización basadas en datos obtenidos del CRM.

Modulo 1: Introducción Al CRM En La Fidelización

        Concepto de CRM.
        Importancia en la fidelización.
        Beneficios para Enex.
        Casos de éxito.
        Trabajo prácticoAnalizar un caso real de fidelización exitoso con CRM (puede ser uno de los presentados en clase o elegido por el participante), identificar las herramientas utilizadas, los beneficios obtenidos y proponer cómo se podrían adaptar estas estrategias en el contexto de Enex.

Modulo 2: Herramientas Básicas De CRM

        Funcionalidades principales.
        Configuración inicial.
        Integración con otras herramientas.
        Reportes básicos.
        Trabajo práctico.Simular la configuración básica de una cuenta de CRM (como HubSpot, Salesforce o Zoho) incluyendo creación de usuarios, clientes, y una oportunidad de venta. Luego generar un reporte básico de seguimiento de actividad de clientes.

Modulo 3: Gestión De Base De Datos Con SQL

        1. Introducción a SQL.
        2. Comandos básicos.
        3. Consultas simples.
        4. Uso de SSMS 20.
        Trabajo práctico.Utilizando SSMS 20, realizar una consulta SQL que permita extraer información de una base de datos simulada de clientes (por ejemplo: clientes por zona geográfica o por nivel de compras), aplicando al menos tres comandos básicos: SELECT, WHERE, ORDER BY.

Modulo 4: Análisis De Datos En CRM

        1. Recopilación de datos.
        2. Análisis de patrones.
        3. Segmentación de clientes.
        4. Herramientas analíticas.
        Trabajo práctico.A partir de una base de datos exportada del CRM, segmentar clientes por comportamiento (frecuencia de compra, ticket promedio, antigüedad) y generar visualizaciones básicas usando herramientas como Excel o Power BI para identificar patrones de fidelización.

Modulo 5: Estrategias De Fidelización

        1. Diseño de estrategias.
        2. Personalización de ofertas.
        3. Automatización de marketing.
        4. Medición de efectividad.
        Trabajo práctico.Diseñar una estrategia de fidelización para un segmento específico de clientes de Enex, definiendo objetivos, acciones personalizadas, canales a utilizar y cómo se automatizará la campaña con el CRM. Presentar un esquema de ejecución.

Modulo 6: Integración Con Otros Sistemas

        1. API y conectores.
        2. Sincronización de datos.
        3. Soluciones en la nube.
        4. Seguridad de datos.
        Trabajo práctico.Simular una integración simple entre el CRM y otra herramienta como una plataforma de email marketing o un sistema de facturación. Explicar cómo fluyen los datos, qué conectores se usarían (por ejemplo, Zapier, API REST) y los aspectos clave de seguridad.

Modulo 7: Gestión De Relaciones Con Clientes

        1. Ciclo de vida del cliente.
        2. Comunicación efectiva.
        3. Resolución de problemas.
        4. Feedback del cliente.
        Trabajo práctico.Desarrollar un protocolo de atención para clientes frecuentes en situaciones problemáticas, incluyendo canales de comunicación, tiempos de respuesta y mecanismos para obtener y gestionar feedback. Crear un flujo dentro del CRM que respalde este protocolo.

Modulo 8: Evaluación Y Mejora Continua

        1. KPIs de fidelización.
        2. Análisis de resultados.
        3. Ajustes en estrategias.
        4. Innovación en CRM.
        Trabajo práctico.Diseñar un cuadro de mando con al menos 5 KPIs de fidelización. Usando datos simulados, interpretar resultados y proponer ajustes en la estrategia actual. La entrega debe incluir una breve propuesta de mejora e innovación.

Modulo 9: Tendencias Futuras En CRM

        1. Inteligencia Artificial.
        2. Machine Learning.
        3. CRM móvil.
        4. Realidad aumentada.
         Trabajo práctico.Realizar una investigación breve sobre una tendencia emergente (por ejemplo, IA en CRM) y desarrollar una propuesta piloto de aplicación en Enex. Debe incluir: descripción, beneficios esperados, herramientas necesarias y posibles riesgos.

Modulo 10: Proyecto Final

        1. Planteamiento del proyecto.
        2. Desarrollo de estrategias.
        3. Implementación práctica.
        4. Presentación de resultados.
        5. Evaluación final.