Objetivo General

Desarrollar habilidades de comunicación efectiva y habilidades blandas en los participantes, permitiéndoles entregar instrucciones claras, empáticas y estructuradas a clientes, optimizando la atención y resolución de problemas a través de canales telefónicos y WhatsApp.

Descargar Ficha PDF Cotizar

Objetivos Específicos

         Aplicar técnicas de comunicación clara y efectiva para la entrega de instrucciones en soporte.
         Fortalecer la escucha activa, la empatía y el manejo emocional en la atención a clientes.
         Mejorar la comunicación verbal y escrita para reducir errores y aumentar la satisfacción del cliente.

Módulo 1:

        Fundamentos de la Comunicación Efectiva en Soporte
        Duración: 1,5 horas
        Contenidos:
        Proceso de la comunicación y barreras en soporte remoto
        Comunicación verbal, no verbal y paraverbal
        Impacto del tono de voz y claridad del mensaje
        Errores frecuentes al dar instrucciones a clientes
        Actividad práctica: Identificación de errores comunicacionales en casos reales de soporte.

Módulo 2:

        Escucha Activa y Empatía Aplicada al Cliente
        Duración: 1,5 horas
        Contenidos:
        Técnicas de escucha activa en llamadas y mensajería
        Detección de emociones del cliente
        Validación emocional y lenguaje empático
        Construcción de confianza en la atención
        Actividad práctica: Role play de atención telefónica con foco en empatía y escucha activa.

Módulo 3:

        Comunicación Telefónica Clara y Estructurada
        Duración: 2 horas
        Contenidos:
        Cómo estructurar instrucciones paso a paso
        Uso adecuado del lenguaje técnico
        Técnicas de verificación de entendimiento
        Manejo de silencios, pausas y tiempos
        Cierre efectivo de la llamada
        Actividad práctica: Simulación de llamadas de soporte entregando instrucciones técnicas claras.

Módulo 4:

        Comunicación Escrita de Impacto vía WhatsApp
        Duración: 1,5 horas
        Contenidos:
        Principios de redacción clara y profesional
        Uso adecuado de mensajes, audios y recursos visuales
        Prevención de malentendidos en mensajes escritos
        Protocolos de respuesta y seguimiento
        Actividad práctica: Redacción y mejora de mensajes reales utilizados en WhatsApp de soporte.

Módulo 5:

        Manejo de Situaciones Complejas y Cierre Efectivo
        Duración: 1,5 horas
        Contenidos:
        Manejo de clientes molestos o frustrados
        Técnicas de desescalamiento de conflictos
        Comunicación orientada a soluciones
        Seguimiento, confirmación y cierre del caso
        Actividad práctica: Simulación completa de atención de soporte (llamada + WhatsApp).