Objetivo General

Desarrollar habilidades efectivas para manejar clientes difíciles y resolver sus problemas de manera eficiente en un entorno de call center sincrónico.

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Objetivos Específicos

         Comprender las características de los clientes difíciles. Aprender técnicas de comunicación efectiva para call center. Desarrollar estrategias para la retención de clientes.

Módulo 1

        Introducción A La Atención Al Cliente
        Duración: 1.5 horas
        Contenidos:
        Importancia de la atención al cliente en el call center.
        Características de un buen servicio al cliente.
        Impacto de una atención deficiente.
        Expectativas del cliente en el entorno digital.
        Actividad práctica: Role-playing sobre situaciones comunes en atención al cliente.

Módulo 2

        Manejo De Clientes Difíciles
        Duración: 1.5 horas
        Contenidos:
        Identificación de clientes difíciles.
        Psicología del cliente: entendiendo sus emociones.
        Técnicas para calmar situaciones tensas.
        Errores comunes al tratar con clientes difíciles.
        Actividad práctica: Simulación de llamadas con clientes difíciles.

Módulo 3

        Comunicación Efectiva
        Duración: 1.5 horas
        Contenidos:
        Elementos de la comunicación efectiva.
        Escucha activa y su importancia.
        Lenguaje positivo en el call center.
        Herramientas tecnológicas de comunicación.
        Actividad práctica: Ejercicios de escucha activa y retroalimentación.

Módulo 4

        Estrategias Para La Retención De Clientes
        Duración: 1.5 horas
        Contenidos:
        Importancia de la retención de clientes.
        Técnicas de fidelización.
        Cómo convertir quejas en oportunidades.
        Utilización de datos para mejorar la experiencia del cliente.
        Actividad práctica: Diseño de un plan de fidelización para clientes.

Módulo 5

        Resolución De Problemas Y Toma De Decisiones
        Duración: 2 horas
        Contenidos:
        Técnicas de resolución de problemas.
        Herramientas para la toma de decisiones.
        Gestión del tiempo en la resolución de problemas.
        Evaluación de soluciones y seguimiento.
        Actividad práctica: Caso práctico de resolución de problemas en call center.