Objetivo General

Fortalecer las habilidades blandas del personal para mejorar la atención a usuarios y el trabajo colaborativo, mediante el desarrollo de competencias en comunicación efectiva, empatía, inteligencia emocional, resolución de conflictos, trabajo en equipo y compromiso ético, promoviendo un servicio de calidad centrado en las personas.

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Objetivos Específicos

         Desarrollar habilidades de comunicación verbal, no verbal y escucha activa para una atención clara, asertiva y adaptada a distintos tipos de usuarios.
         Fomentar la empatía y orientación al cliente, promoviendo un trato personalizado, cercano y respetuoso, alineado con el rol social del servicio.
         Aplicar estrategias de inteligencia emocional y manejo del estrés para responder de manera profesional y resiliente frente a situaciones de presión o conflicto con usuarios.
         Potenciar el trabajo en equipo y el compromiso ético, promoviendo la colaboración efectiva entre áreas y una atención coherente con los valores y principios del servicio público o comunitario.

Módulo 1: Comunicación efectiva

        Escucha activa
        Lenguaje verbal y no verbal
        Claridad y asertividad
        Adaptación del mensaje según el tipo de usuario
        Técnicas para mejorar atención telefónica y presencial
        Actividad práctica:
        ? Role-play de atención al usuario
        Simulación de atención presencial y telefónica con distintos perfiles de usuarios (adulto mayor, usuario molesto, persona con dificultad auditiva, etc.). Cada participante debe practicar y recibir retroalimentación del grupo y del facilitador.

Módulo 2: Empatía y orientación al cliente

        Comprensión de necesidades
        Actitud empática
        Trato personalizado
        Servicio comunitario
        Actividad práctica:
        ? Dinámica “En los zapatos del otro”
        Se presenta un caso real de un usuario vulnerable (ej. adulto mayor, persona migrante, persona con discapacidad). En grupos, los participantes deben identificar barreras que enfrenta esa persona y proponer mejoras en la atención, considerando empatía y trato digno.

Módulo 3: Inteligencia emocional

        Reconocimiento de emociones
        Autocontrol y resiliencia
        Manejo del estrés
        Actividad práctica:
        ?️ Termómetro emocional + técnica de autocontrol
        Cada participante identifica una situación real que les genera tensión en la atención. Luego, se enseña y practica una técnica de regulación emocional (respiración consciente, pausa activa o reencuadre positivo).

Módulo 4: Resolución de conflictos

        Tipos de conflictos
        Resolución colaborativa
        Reclamos y conversaciones difíciles
        Actividad práctica:
        ?️ Simulación de reclamo difícil
        Se trabaja en parejas. Una persona simula ser un usuario enojado, la otra practica una respuesta profesional, empática y orientada a soluciones. Luego se invierten roles. Se reflexiona sobre errores comunes y buenas prácticas.

Módulo 5: Trabajo en equipo y colaboración

        Relaciones laborales
        Clima organizacional
        Coordinación entre áreas
        Actividad práctica:
        ?️ Desafío colaborativo: “Construcción de soluciones”
        En grupos mixtos, se les entrega una problemática común (por ejemplo: alta demanda de atención, descoordinación entre áreas) y deben elaborar una propuesta colaborativa que incluya una mejora concreta. Exponen sus soluciones al resto.

Módulo 6: Ética, responsabilidad y compromiso con el servicio

        Rol social del servicio
        Principios éticos
        Compromiso con la calidad
        Actividad práctica:
        ? Análisis de dilemas éticos
        Se presentan 2 o 3 dilemas reales (por ejemplo: dar información incompleta, trato desigual, favoritismos). En grupos, analizan qué harían y por qué. Se genera debate guiado para reforzar el rol ético y la responsabilidad en la atención al usuario.