Objetivo General

Desarrollar habilidades de comunicación efectivas para manejar situaciones complejas en la atención al cliente dentro del rubro de agua potable.

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Objetivos Específicos

         Identificar las características de clientes complejos en el sector de agua potable.
         Aplicar técnicas de escucha activa para mejorar la comprensión de las necesidades del cliente.
         Desarrollar estrategias de comunicación asertiva para resolver conflictos.
         Implementar prácticas de empatía para mejorar la experiencia del cliente.

Módulo 1: Fundamentos de la Comunicación con Clientes Difíciles

        Objetivos específicos: Comprender el impacto de una comunicación efectiva en la atención al cliente.
        Reconocer los diferentes tipos de clientes complejos (agresivos, evasivos, pasivos, emocionales).
        Contenidos: Principios básicos de la comunicación verbal y no verbal.
        Tipologías de clientes difíciles.
        Errores comunes y cómo evitarlos.
        Escucha activa y empática aplicada a situaciones reales.
        Actividades sugeridas:
        Role plays con distintos perfiles de clientes.
        Análisis de casos reales.

Módulo 2: Herramientas de Comunicación Asertiva en Situaciones de Alta Tensión

        Objetivos específicos: Aplicar técnicas de comunicación asertiva para mantener el control de la interacción.
        Aprender a decir “no” sin generar conflicto.
        Contenidos: Asertividad vs. pasividad vs. agresividad.
        Técnica del disco rayado.
        Técnica del "yo siento, yo necesito".
        Gestión del tono de voz y lenguaje corporal en terreno y al teléfono.
        Actividades sugeridas: Simulaciones grabadas para retroalimentación.
        Análisis de respuestas ante provocaciones.

Módulo 3: Técnicas de Contención para Clientes Emocionalmente Alterados

        Objetivos específicos:Desarrollar habilidades para contener emocionalmente a un cliente en crisis.
        Aprender a desescalar conflictos con técnicas de regulación emocional.
        Contenidos: Qué hacer y qué no hacer ante clientes alterados.
        Técnica del reflejo emocional y validación.
        Uso de silencios, reformulación y preguntas calmantes.
        Estrategias para situaciones críticas (llanto, gritos, amenaza).
        Actividades sugeridas: Práctica guiada de desescalamiento emocional.
        Ejercicios de simulación con feedback.

Módulo 4: Autocuidado y Contención Emocional para el Personal

        Objetivos específicos: Entender el impacto emocional del trabajo con clientes difíciles.
        Incorporar técnicas prácticas de autocuidado y regulación emocional.
        Contenidos: Síndrome de burnout y fatiga por compasión.
        Microprácticas de autocuidado (respiración, pausas, límites).
        Herramientas de inteligencia emocional para el día a día.
        Protocolos de apoyo interno (derivación, supervisor, contención entre pares).
        Actividades sugeridas:Prácticas guiadas de respiración y pausas activas.
        Plan de autocuidado individual.

Módulo 5: Integración de Aprendizajes y Simulaciones de Escenarios Reales

        Objetivos específicos: Integrar los conocimientos y habilidades adquiridas.
        Evaluar y retroalimentar la aplicación en casos reales.
        Contenidos: Revisión de los módulos anteriores.
        Análisis de escenarios reales y simulados.
        Checklist de buenas prácticas de comunicación.
        Plan de mejora personal en atención a clientes complejos.
        Actividades:Simulaciones evaluadas.
        Presentación grupal de estrategias frente a casos difíciles.

Módulo 6: Estrategias Efectivas para la Atención al Cliente

        Objetivos específicos:
        Reconocer las particularidades y desafíos propios de la atención presencial.
        Desarrollar habilidades comunicativas y actitudinales específicas para el trato directo con el público.
        Aplicar técnicas para generar confianza, contención y resolución efectiva en interacciones cara a cara.
        Contenidos:
        Dimensiones clave de la atención presencial: primera impresión, lenguaje corporal, y disposición física.
        Manejo del espacio personal, contacto visual y lenguaje no verbal positivo.
        Elementos de cortesía profesional y presencia (voz, postura, aspecto).
        Estrategias de regulación emocional en tiempo real durante interacciones presenciales.
        Resolución de conflictos en el momento: intervención rápida, uso del entorno, apoyo interno.
        Seguridad emocional y física del personal en situaciones tensas cara a cara.