Objetivo General
Mejorar la calidad del servicio al cliente mediante técnicas efectivas de comunicación y resolución de problemas, promoviendo una experiencia satisfactoria para el cliente.
Descargar Ficha PDF CotizarObjetivos Específicos
Identificar las necesidades del cliente y personalizar el servicio.Desarrollar habilidades de comunicación efectiva para la atención al cliente.
Implementar estrategias para la resolución de conflictos y quejas.
Clase 1: Rol del Recepcionista y Calidad en el Servicio>b>
Funciones y responsabilidades del recepcionista moderno.
La primera impresión: imagen profesional y actitud.
Importancia de la atención de calidad en la experiencia del cliente.
Manejo de Agenda, Reservas y Coordinación de Reuniones
Tipos de clientes y estilos de atención.
Actividad práctica: simulación real de recepción de visitas y llamadas.
Juego de roles: atención a distintos tipos de clientes.
Clase 2: Comunicación Efectiva en la Atención al Cliente
Elementos clave de la comunicación verbal y no verbal.
Escucha activa y empatía.
Comunicación positiva en situaciones difíciles.
Técnicas para mantener el control en interacciones complejas.
Ejercicio práctico: ejercicios en parejas para mejorar la escucha activa.
Juego de roles: atención a cliente molesto o con reclamos.
Clase 3: Protocolo de Atención Telefónica y Presencial
Estructura de una atención profesional telefónica.
Manejo de tiempos, tonos y silencios.
Reglas para una recepción presencial eficaz.
Manejo de conflictos y reclamos con cordialidad.
Simulación real: atención telefónica con distintos escenarios.
Juego de roles grupal: recepción de cliente presencial con distintas necesidades.
Clase 4: Cultura Organizacional y su Impacto en el Servicio
Valores, misión y visión como base del servicio.
Cómo la cultura interna influye en la percepción del cliente.
Trato Cordial: Pilar de la Experiencia del Cliente
Lenguaje verbal y no verbal en la atención.
La importancia de la empatía y la cortesía.
Evitar expresiones negativas y actitudes defensivas.
Prácticas para Integrar Cultura y Cortesía
Alineación entre conducta personal y valores corporativos.
Manejo de emociones en interacciones complejas.
Creación de un ambiente positivo y profesional.