Objetivo General

Proveer a los participantes de las habilidades y conocimientos necesarios para actuar eficientemente como operadores en centrales telefónicas de emergencias, asegurando una respuesta eficaz y coordinada ante situaciones de crisis.

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Objetivos Específicos

         Conocer los protocolos de comunicación en situaciones de emergencia. Manejar adecuadamente las herramientas tecnológicas de una central telefónica. Desarrollar habilidades de escucha activa y comunicación efectiva. Identificar y priorizar diferentes tipos de emergencias.

Módulo 1

        Introducción Al Rol Del Operador De Emergencias
        Duración: 2 horas
        Contenidos:
        Descripción y expectativas del rol.
        Importancia de la comunicación efectiva.
        Habilidades necesarias para un operador de emergencias.
        Desafíos comunes en la gestión de emergencias.
        Actividad práctica: Role-playing de una llamada de emergencia.

Módulo 2

        Protocolos De Comunicación En Emergencias
        Duración: 1.5 horas
        Contenidos:
        Establecimiento de prioridades en una llamada.
        Protocolo de comunicación para distintos tipos de emergencias.
        Técnicas de escucha activa.
        Manejo del estrés durante una llamada de emergencia.
        Actividad práctica: Simulación de diferentes casos de emergencia.

Módulo 3

        Herramientas Tecnológicas En La Central Telefónica
        Duración: 1.5 horas
        Contenidos:
        Uso de software de gestión de llamadas.
        Integración de sistemas de geolocalización.
        Manejo de bases de datos de contactos de emergencia.
        Solución de problemas técnicos comunes.
        Actividad práctica: Ejercicio práctico con software de simulación.

Módulo 4

        Gestión Del Estrés Y Control Emocional
        Duración: 1.5 horas
        Contenidos:
        Técnicas de manejo del estrés.
        Importancia del autocuidado en el trabajo.
        Métodos para mantener la calma y la claridad mental.
        Estrategias para evitar el agotamiento emocional.
        Actividad práctica: Ejercicios de relajación y control emocional.

Módulo 5

        Evaluación Y Mejora Continua
        Duración: 1.5 horas
        Contenidos:
        Indicadores de desempeño para operadores de emergencia.
        Retroalimentación constructiva y autoevaluación.
        Planificación de desarrollo profesional continuo.
        Implementación de mejoras en el servicio.
        Actividad práctica: Discusión de casos reales y propuesta de mejoras.