Objetivo General

Desarrollar en los participantes las competencias técnicas, comunicacionales y procedimentales necesarias para desempeñarse como operadores de una central telefónica de emergencias, garantizando una atención eficaz, oportuna y profesional en situaciones críticas.

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Objetivos Específicos

         1.-Reconocer la función estratégica del operador en el sistema de respuesta a emergencias.
         2.-Aplicar técnicas de comunicación efectiva y escucha activa en contextos de crisis.
         3.-Manejar protocolos de recepción, clasificación y derivación de llamadas de emergencia.
         4.-Utilizar herramientas tecnológicas y procedimientos operativos de manera adecuada para la atención de emergencias.

Módulo 1: Introducción al Rol del Operador de Emergencias

        Duración: 2 horas
        Definición y funciones del operador de central de emergencias.
        Tipos de centrales de emergencia (policiales, médicas, bomberos, integradas).
        Flujo general de una llamada de emergencia.
        Responsabilidades y ética profesional.
        Impacto del operador en la cadena de respuesta y salvamento.
        Aprendizaje esperado
        El participante reconocerá la importancia de su rol y las responsabilidades asociadas al manejo de emergencias.
        Actividad práctica
        Análisis de casos reales: revisión de grabaciones o simulaciones de llamadas para identificar buenas y malas prácticas.

Módulo 2: Comunicación Efectiva en Situaciones de Crisis

        Duración: 2 horas
        Principios de la comunicación en emergencias.
        Técnicas de escucha activa.
        Control emocional y manejo del estrés en la atención de llamadas.
        Lenguaje claro, conciso y tranquilizador.
        Manejo de interlocutores en pánico, niños o personas con discapacidad.
        Aprendizaje esperado
        El participante aplicará técnicas de comunicación efectiva y contención emocional durante la atención de llamadas.
        Actividad práctica
        Role play: simulación de llamadas con diferentes tipos de usuarios (angustiados, agresivos, desorientados) para entrenar respuestas adecuadas.

Módulo 3: Protocolos y Procedimientos de Atención de Llamadas de Emergencia

        Duración: 2 horas
        Protocolo de recepción de llamadas (saludo, identificación, verificación).
        Obtención de información crítica: quién, dónde, qué ocurre.
        Clasificación de emergencias (tipificación y priorización).
        Derivación y coordinación con organismos de respuesta.
        Registro de la información en sistemas y plataformas.
        Aprendizaje esperado
        El participante aplicará protocolos estandarizados para la atención, clasificación y derivación de llamadas de emergencia.
        Actividad práctica
        Simulación guiada: ejercicios prácticos de atención de llamadas ficticias, aplicando protocolos y completando registros en formato estándar.

Módulo 4: Herramientas Tecnológicas y Evaluación Integral

        Duración: 2 horas
        Sistemas telefónicos y software de gestión de emergencias.
        Manejo de radios y comunicaciones internas.
        Integración con sistemas de geolocalización (GPS y mapas digitales).
        Seguridad y confidencialidad de la información.
        Indicadores de desempeño y retroalimentación.
        Aprendizaje esperado
        El participante utilizará herramientas tecnológicas de apoyo en la gestión de llamadas de emergencia y demostrará un desempeño integral en escenarios simulados.
        Actividad práctica
        Simulación integral de central: práctica final con escenarios complejos, atendiendo múltiples llamadas, registrando datos y derivando a las instituciones correspondientes.