Objetivo General

Fortalecer las habilidades de atención al cliente de los garzones mediante herramientas prácticas y dinámicas que promuevan un servicio de excelencia, mejorando la experiencia del cliente en el restaurante.

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Objetivos Específicos

         Reconocer la importancia del rol del garzón en la experiencia global del cliente.
         Aplicar técnicas efectivas de comunicación verbal y no verbal en la atención al cliente.
         Desarrollar habilidades para resolver situaciones difíciles o reclamos de manera asertiva.
         Incorporar buenas prácticas de presentación personal y servicio de mesa según estándares de calidad.

MÓDULO 1: El Rol del Garzón y la Experiencia del Cliente

        Duración: 2.5 horas
        El garzón como embajador de la marca.
        Expectativas del cliente vs. realidad del servicio.
        Factores que impactan la percepción del cliente (tiempo, actitud, presentación, ambiente).
        Comunicación verbal y no verbal: tono, lenguaje corporal, escucha activa.
        Protocolos básicos de servicio (saludo, toma de pedido, sugerencias, despedida).
        Actividades:
        Dinámica de apertura: “El cliente ideal” En grupos pequeños, los participantes describen cómo sería una atención perfecta desde el punto de vista del cliente. Luego exponen sus conclusiones.
        Role-playing: Escenas de atención Escenificaciones prácticas con distintos tipos de clientes (amable, apurado, indeciso, conflictivo). Feedback en grupo tras cada simulación.

MÓDULO 2: Servicio de Calidad y Manejo de Situaciones Críticas

        Duración: 2.5 horas
        Estándares de calidad en el servicio de restaurante.
        Protocolo ante errores en pedidos o reclamos.
        Técnicas para manejar quejas y clientes molestos con actitud profesional.
        Trabajo en equipo y coordinación con cocina/bar.
        Presentación personal e higiene.
        Cierre de la atención: la última impresión.
        Actividades:
        Ejercicio práctico: “Situación crítica” Los participantes reciben una tarjeta con un escenario complicado (ej. plato incorrecto, demora en cocina, cliente insatisfecho). Deben resolver la situación en pareja frente al grupo.
        Check-list de buenas prácticas Cada participante construye una lista personal con compromisos de mejora que aplicará en su puesto de trabajo. Se comparte en plenario.