Objetivo General

Desarrollar competencias en la atención y servicio al cliente, fortaleciendo habilidades interpersonales, de comunicación y resolución de conflictos, para ofrecer un servicio de excelencia que garantice la satisfacción y fidelización del cliente.

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Objetivos Específicos

         Reconocer la importancia de la actitud y el profesionalismo en la atención al cliente.
         Desarrollar habilidades de comunicación efectiva y escucha activa.
         Aplicar técnicas para la gestión de reclamos y resolución de conflictos.
         Implementar buenas prácticas orientadas a superar las expectativas del cliente.

Módulo 1: Fundamentos del Servicio de Excelencia

        Aprendizaje Esperado: Comprender los principios fundamentales del servicio al cliente y su impacto en la experiencia del usuario y en la reputación de la organización.
        ¿Qué es un servicio de excelencia?
        Tipos de clientes: internos y externos.
        Valor agregado y percepción de calidad.
        El impacto de una mala atención al cliente.
        Rol del colaborador como embajador de marca.
        Actividad Práctica: Dinámica "Cliente Misterioso": Evaluar, en parejas, el nivel de servicio recibido en distintas empresas (puede ser en línea o presencial) y presentar fortalezas y áreas de mejora observadas.

Módulo 2: Comunicación Efectiva y Empatía

        Aprendizaje Esperado: Desarrollar habilidades de comunicación verbal, no verbal y escrita para interactuar adecuadamente con distintos tipos de clientes, mostrando empatía y profesionalismo.
        Escucha activa y comunicación asertiva.
        Lenguaje verbal y no verbal en la atención al cliente.
        El poder de las palabras: frases que construyen o destruyen.
        Técnicas de empatía y rapport.
        Adaptación del lenguaje al perfil del cliente.
        Actividad Práctica: Juego de Roles "Escucha con el corazón": Simulación de atención a un cliente molesto utilizando técnicas de escucha activa, validación emocional y respuestas asertivas.

Módulo 3: Manejo de Quejas y Clientes Difíciles

        Aprendizaje Esperado: Aplicar estrategias efectivas para atender quejas y reclamos, transformando situaciones difíciles en oportunidades de fidelización.
        Diferencia entre queja, reclamo y sugerencia.
        Tipos de clientes difíciles y cómo abordarlos.
        Técnicas para desescalar conflictos.
        Ciclo de resolución de problemas.
        Convertir errores en momentos de fidelización.
        Actividad Práctica: Estudio de Caso "Cliente Crítico": Analizar un caso real de mal manejo de un reclamo y rediseñar una estrategia de atención que transforme la experiencia del cliente.

Módulo 4: Superar Expectativas y Fidelizar Clientes

        Aprendizaje Esperado: Identificar e implementar acciones concretas para sorprender al cliente positivamente, generando vínculos duraderos y lealtad hacia la empresa.
        Claves para superar las expectativas del cliente.
        Personalización del servicio.
        Seguimiento post-servicio.
        Cultura organizacional orientada al cliente.
        Medición y mejora continua de la experiencia.
        Actividad Práctica: Taller "Diseña una experiencia WOW": En grupos, diseñar un protocolo de atención que incluya acciones para sorprender al cliente en diferentes momentos del servicio.
        Evaluación final.